SCRIPT PARA RESPONDER CORREO DE SOPORTE PUNTO DE VENTA

ATENCIÓN POR CORREO DE SOPORTE

GENERALIDADES

1. NO DEJAR UN CORREO COMO “LEÍDO” CUANDO NO LO HEMOS ATENDIDO (SI SE INGRESÓ A REVISAR LA INFORMACIÓN DEL CORREO RECIBIDO Y NO NOS CORRESPONDE O NO PODEMOS CONTESTAR DE MOMENTO) SE DEBE VOLVER A MARCAR COMO “NO LEÍDO” PARA QUE PUEDA SER ATENDIDO DESPUÉS.
2. SI EL CORREO TRAE INFORMACIÓN QUE COMPLEMENTA EL CASO EN ATENCIÓN DEL CLIENTE, CONSULTAR SIEMPRE ANTES DE CONTESTAR EL CORREO EN EL CHAT DE SOPORTE, PARA VALIDAR CON LA PERSONA QUE LO ESTÉ ATENDIENDO (Y ESPERANDO LA INFORMACIÓN) Y NO DARLE UNA RESPUESTA ERRÓNEA AL CLIENTE.
3. NO PERMITIR QUE UN CORREO QUEDE SIN ATENCIÓN COMO MÍNIMO 1 HORA. EN CASO DE NO PODER BRINDAR ATENCIÓN AL CLIENTE DE INMEDIATO UTILIZAR LA RESPUESTA GENÉRICA.
4. TODOS LOS CORREOS SIEMPRE DEBEN IR CON LA FIRMA GENERAL DE SOPORTE.

DESDE LA BANDEJA DE SOPORTE DE PUNTO DE VENTA

GENÉRICA CUANDO ENVÍAN INFORMACIÓN PENDIENTE PARA ATENDER UN CASO YA REGISTRADO

Buenas tardes,
Gracias por comunicarse con el departamento de soporte de Wolk Software, es un gusto atenderle.
Estaremos compartiendo su información con el agente encargado de su caso #_. En cuanto haya novedades le estaremos contactando.
Quedamos a la orden
Muchas gracias.

APERTURA DE ATENCIÓN DE SOPORTE

1. SE DEBE VALIDAR QUE EL CLIENTE HAYA INDICADO EL ID WOLK O IDENTIFICACIÓN CON LA QUE ESTÁ REGISTRADO EL SISTEMA
2. REVISAR SI EL CORREO VIENE CON FIRMA EMPRESARIAL Y SI AHÍ SE INDICA LA EMPRESA Y EL NOMBRE DE LA PERSONA QUE NOS CONTACTA. (ESTO PARA VALIDAR CON NUESTRA LISTA DE CLIENTES).
3. IDENTIFICAR LA PERSONA CON LA QUE SE ESTÁ CONVERSANDO. (YA QUE EN OCASIONES UTILIZAN UN CORREO GENERAL DE LA EMPRESA-CLIENTE)
4. QUE EL CLIENTE HAYA ENVIADO TODA LA INFORMACIÓN NECESARIA PARA ATENDER EL CASO.

CUANDO NO SE IDENTIFICAN DEL TODO:

Buenas tardes,
Gracias por comunicarse con el departamento de soporte de Wolk Software, es un gusto atenderle.
Con el fin de poder ayudarle con su consulta, bríndenos por favor su ID WOLK y su nombre. Quedamos atentos
Muchas gracias.

CUANDO SE LE PUEDE ATENDER Y RESOLVER UNA VEZ RECIBIDO EL CORREO

Buenas tardes,
Gracias por comunicarse con el departamento de soporte de Wolk Software, es un gusto atenderle.
Según la información que nos facilitó la resolución de su caso # sería la siguiente:
(detallar)
Confírmenos por favor si su caso se ha resuelto. Si cuenta con alguna consulta adicional no dude en contactarnos.
Quedamos a la orden
Muchas gracias.

CUANDO SE NECESITE QUE ADJUNTE MÁS EVIDENCIA PARA ATENDER EL CASO

Buenas tardes,
Gracias por comunicarse con el departamento de soporte de Wolk Software, es un gusto atenderle.
Según la información que nos facilitó hemos registrado su solicitud con el caso #, para poder brindarle solución necesitamos que por favor nos (SOLICITAR ADJUNTE LO QUE SE NECESITA)

Este caso está abierto las próximas 24hrs para recopilar lo solicitado.
Quedamos a la orden
Muchas gracias.

CUANDO EL CLIENTE REALIZA UNA CONSULTA QUE CORRESPONDE A OTRO DEPARTAMENTO

SI EL CORREO CUENTA CON DOCUMENTOS ADJUNTOS SE DEBE UTILIZAR LA OPCIÓN “REENVIAR” PARA CONTESTAR AL CLIENTE Y COPIAR AL DEPARTAMENTO ENCARGADO.

Buenas tardes,
Gracias por comunicarse con el departamento de soporte de Wolk Software, es un gusto atenderle.
Copiamos a los compañeros del departamento de XXXX para que puedan atender su solicitud.
Quedamos a la orden
Muchas gracias.