¿COMO ESCALAR CASOS A OTROS DEPARTAMENTOS?

ATENCIÓN DE FLUJOS DE CASOS

PASOS PARA ESCALAR CASOS A OTROS DEPARTAMENTOS

• Hay casos que notaremos que tienen inconvenientes que el soporte básico no podrá solventar

• En estas ocasiones los mismos son enviados a soporte medio para qué lo derivé al área correspondiente.

---

EL PROCEDIMIENTO EN ESTOS CASOS SON LOS SIGUIENTES

1- Verificar que el inconveniente se puede considerar un BUG o una anomalía del sistema

2- Validar en Sistema de Gestión, si existe un caso creado, de lo contrario, se procede con crear uno nuevo, con la descripción del inconveniente

3- Genera un video donde se replique el incidente que el cliente está reportando. Esto en ambiente de pruebas.

• Si no puede replicarse, recabar la información desde el ID del cliente con capturas de pantalla del incidente (donde se detecte el inconveniente) y hacer un video explicando brevemente el caso.

4- De ser necesario redactar un reporte donde se especifique el problema

5- Verificar si el cliente ya cuenta con una carpeta principal, si es así ingresar dentro de la misma y crear una carpeta colocando como nombre el número de caso y su descripción. Ejemplo: CASO # 123456 (DESCRIPCIÓN DEL CASO).

6- Realizar la actualización del caso y agregar el enlace de la carpeta del ONEDRIVE, junto con los detalles apreciados en pruebas. Importante, especificar la plataforma en la que se presentó el detalle

7- Notificar por medio de TEAMS mencionando a la persona que se le asignó el caso y crear tarea en PLANNER en el área correspondiente: TEST | SOPORTE AVANZADO, etc.

8- Una vez que se encuentre solventado el caso se nos notificara para aplicar verificación  e indicar al cliente que el mismo fue resuelto.

---

OBSERVACIÓN

1- Si no cuenta con una carpeta principal, crear la misma con el siguiente formato

• ID Wolk del cliente

• PV PROD o FE PROD, dependiendo de que plan cuente el cliente

• Nombre del cliente

• Nombre del comercio

2- Posterior creamos dentro de la carpeta EXPEDIENTE DEL CLIENTE, otra con el número de caso

3- Copiamos toda la información recolectada en ella

---

EJEMPLO

861 PV PROD- EUGENIA BEL (CASA CANELA)

• CASO # 123456 (INSTALAR PV EN 1 PC)

---